Vertrauen als entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce

Vertrauensbildung im E-Commerce: Die Garantie für mehr Umsatz

Auch wenn der Einkauf im Internet für den Verbraucher heute rechtlich sehr gut abgesichert ist, spielt Vertrauen im E-Commerce eine entscheidende Rolle. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit wenigen kleinen Eingriffen und ohne sonderliche Ausgaben das Vertrauen Ihrer Besucher und Kunden gewinnen und Ihren Umsatz dadurch signifikant steigern.

‍

Kommt es im E-Commerce wirklich immer noch auf Vertrauen an?

Was denken Sie? Ist es im Online-Handel nach wie vor wichtig, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen? Immerhin hat sich in den letzten Jahren in Bezug auf die Verbraucherrechte und die Gepflogenheiten im E-Commerce eine ganze Menge geändert.

In den Anfangszeiten des Online-Handels war es üblich, eine getätigte Bestellung per Vorkasse zu bezahlen. In dieser Zeit war es wirklich notwendig, das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Schliesslich mussten sie sich darauf verlassen, dass ihrer Zahlung auch die Lieferung der Bestellung folgte. Heute stehen in den meisten Online-Shops ganz unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung. Hier hat jeder Kunde die Möglichkeit, eine Option zu wählen, die seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht.

Darüber hinaus wurden die Verbraucherrechte der Online-Kunden fortlaufend gestärkt. Ein heutiger Internet-Käufer ist rundum davor geschützt, Opfer von Betrug zu werden und hat optimale Möglichkeiten, sich rechtlich zur Wehr zu setzen, sollte es doch einmal zu einem entsprechenden Vorfall kommen.

Man könnte also davon ausgehen, dass Vertrauen in den jeweiligen Online-Shop mittlerweile keine grosse Rolle mehr spielt. Allerdings ist das Gegenteil der Fall: Auch heutige Konsumenten legen grössten Wert darauf, sich für Ihre Einkäufe vertrauenswürdige Shops auszusuchen. Die Angst davor, übervorteilt oder betrogen zu werden, scheint bei dieser Form des Einkaufs nach wie vor gross zu sein. Entwickelt ein neuer Besucher kein Vertrauen in Ihren Shop, dann ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass es zu einer Bestellung kommt. Auch wenn wir es hierbei mit einem sehr subjektiven Gefühl potenzieller Kunden zu tun haben, so sollten erfolgsorientierte Online-Händler doch alles tun, um das Vertrauen ihrer Besucher zu gewinnen.

Vertrauensbildung basiert auf vielen verschiedenen Aspekten

Ob Ihr Shop als vertrauenswürdig wahrgenommen wird, hängt von einer ganzen Reihe von Faktoren ab, die unmittelbar auf Ihren Shop-Seiten sichtbar werden und mit passenden Massnahmen umgesetzt werden können. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese näher vor.

Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang: Die verschiedenen Anpassungen sind sehr einfach durchzuführen. Sie benötigen weder viel Zeit noch sind sie mit hohen Kosten verbunden.

‍

Das Design

Ihr Shop Design ist das Erste, was potenzielle Kunden von Ihrem Unternehmen zu sehen bekommen. Um eine vertrauensvolle Grundlage zu schaffen, sollten Sie hinsichtlich der Gestaltung der Shop-Seiten keinen allzu ausgefallen Experimente wagen. Halten Sie sich stattdessen lieber an die gestalterischen Grundlagen, wie sie in den meisten Shops vorzufinden sind.

‍

Der Shop-Aufbau

Ebenfalls wichtig für den vertrauensbildenden Prozess ist, dass sich auch fremde Besucher von vornherein auf Ihren Shop-Seiten zurechtfinden. Das erreichen Sie dadurch, dass der allgemeine Aufbau nicht von der Norm abweicht, dass alle Navigationselemente dort sind, wo Sie von Internet-Nutzern erwartet werden und dass Sie einen möglichst direkten Zugang zu allen wichtigen Elementen des Shops bieten.

‍

‍

Transparenz

Moderne Verbraucher legen grossen Wert auf Transparenz. In Bezug auf ihren Web-Shop bezieht sich das vor allem auf die Preisauszeichnung, die Versandkosten und die Lieferzeiten. Wenn Sie es Ihren Besuchern schwer machen, an solche Informationen zu gelangen oder anfallende Kosten sogar verschleiern, wird sich das negativ auf das Vertrauen auswirken, dass Ihnen entgegengebracht wird.

‍

‍

Impressum und Über-uns Seite

Achten Sie unbedingt darauf, sowohl das Impressum als auch die Über-uns Seite professionell zu gestalten. Viele Online-Kunden, sich sich in Bezug auf die Vertrauenswürdigkeit eines fremden Shops unsicher sind, besuchen genau diese Seiten, um sich einen vertieften Eindruck zu verschaffen.

‍

Fehlerfreie Texte

Vielleicht erscheint es Ihnen nebensächlich: Allerdings kosten Flüchtigkeitsfehler und Rechtschreibfehler wertvolle Vertrauenspunkte. Es wirkt unprofessionell und unseriös, wenn Ihre Texte fehlerhaft sind. Sorgen Sie daher unbedingt dafür, dass Ihre Shop-Texte korrekturgelesen werden und vermeiden Sie es auf diese Weise, einen schlechten Eindruck bei Ihren Besuchern zu hinterlassen.

‍

Persönliche Erreichbarkeit

Sind Sie für Ihre Besucher und Kunden per Mail, Telefon oder Chat persönlich zu erreichen? Je mehr Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten, umso besser. Es wirkt sich positiv auf das Ihnen entgegengebrachte Vertrauen aus, wenn Internet-Nutzer erkennen können, dass sich hinter Ihren Shop-Seiten ein Unternehmen mit echten Menschen verbirgt, die sie bei Bedarf erreichen können.

‍

Bekannte Logos

Bekannte Markenlogos signalisieren auch im Web-Shop Vertrauen. Hierbei kann es sich zum Beispiel um bekannte Hersteller Ihrer Produkte aber auch um renommierte Versender oder Betreiber von Bezahldiensten handeln. Platzieren Sie solche Logos an prominenter Stelle und profitieren Sie von dem Trust, über den solche Firmen meist verfügen.

Nach dem Einkauf ist vor dem Einkauf: Jetzt nicht nachlassen

Ein grosser Vorteil der Vertrauensbildung im Online-Handel besteht darin, dass es Ihnen damit gut gelingt, aus einmaligen Käufern treue Stammkunden zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen ist es aber sehr wichtig, dass Sie Ihren Kunden auch nach dem Absenden ihrer Bestellung einen einwandfreien Service bieten. Zu wiederholten Einkäufen wird es nur dann kommen, wenn der Käufer positive Erfahrungen mit Ihnen macht und den Eindruck erhält, dass Sie sein Vertrauen verdienen.

Das zeigt sich vor allem dann, wenn es innerhalb der Bestellung zu Störungen kommt. Wenn der Kunde mit dem Produkt zum Beispiel nicht auf Anhieb zurecht kommt und hierzu Fragen hat oder Unterstützung benötigt, können Sie unter Beweis stellen, dass es sich bei Ihnen um einen vertrauenswürdigen Partner handelt. Bieten Sie Käufern die Möglichkeit, Sie im Falle von Problemen erreichen zu können. Nehmen Sie sich die nötige Zeit, um die Fragen des Kunden zu verstehen und bemühen Sie sich um hilfreiche Lösungen.

Auch im Falle einer Retoure sollten Sie einen optimalen Service bieten. Viele Händler machen es ihren Kunden eher schwer, eine Bestellung zurückzusenden. Dabei verkennen sie, dass sich ihre Vertrauenswürdigkeit gerade an solchen Situationen messen lassen muss. Da der Kunde ohnehin einen rechtlichen Anspruch auf Widerruf hat, sollten Sie ihm dies in keinem Fall unnötig schwer machen. Geben Sie sich stattdessen lieber hilfsbereit, grosszügig und kulant. Diese Erfahrung wird der Kunde nicht vergessen. Sie dient damit unmittelbar dem Vertrauensaufbau.

Unser Fazit: Ein hoher Trust steigert Ihren Umsatz deutlich

Wenn es Ihnen gelingt, Ihren Besuchern und Kunden zu zeigen, dass sie Ihnen vertrauen können, dann werden Sie das sofort an Ihren Umsätzen bemerken. Sie erhöhen damit sowohl Ihre Conversionrate als auch den Anteil von Stammkunden. Es lohnt sich daher, aktiv am Trust, also an der Vertrauenswürdigkeit, zu arbeiten.

Die meisten Massnahmen in diesem Zusammenhang lassen sich einfach umsetzen und sind nicht mit Kosten verbunden. Lassen Sie sich von diesem Beitrag inspirieren und arbeiten Sie mit unseren Hinweisen und Erläuterungen aktiv daran, von Ihren Kunden als besonders vertrauenswürdig wahrgenommen zu werden.

‍