Die Zufriedenheit von Kunden spielt im E-Commerce eine entscheidende Rolle: Erstens kehren nur zufriedene Käufer für weitere Einkäufe in Ihren Shop zurück. Zweitens können Sie von einem unzufriedenen Kunden keine Empfehlungen in den sozialen Netzen erwarten. Aus diesem Grund sollte Kundenzufriedenheit in jedem Internet-Unternehmen eine hohe Priorität haben. Dabei übersehen allerdings viele Online-Händler, dass vor allem die Logistik und die Versandperformance darüber entscheiden, ob sich Ihre Kunden bei Ihnen rundum wohlfühlen.

Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel im E-Commerce

Als Online-Händler verfolgen Sie im Grunde genommen ein ganz einfaches Ziel: Sie wollen Ihre Kunden so zufrieden machen, wie nur möglich. Zufriedenheit umfasst dabei eine ganze Reihe unterschiedlicher Phasen, die ein Verbraucher durchlaufen muss, bis er sich erfolgreich zu einem Kunden entwickelt hat.

Das beginnt bereits bei seinem ersten Besuch auf Ihrer Website. Nur wenn der Besucher sich hier wohlfühlt, sich von Ihren Produkten und Ihren Preisen angesprochen fühlt und wenn er Ihnen Vertrauen entgegenbringt, besteht die Chance, dass er einen Schritt weiter geht und einen Einkauf bei Ihnen in Erwägung zieht.

Ist Ihnen dieser Schritt durch einen gut strukturierten Shop, ein ansprechendes Sortiment, durch angemessene Preise und durch vertrauensbildende Massnahmen gelungen, dann geht die Herausforderung weiter.

Jetzt muss sich Ihr Besucher nämlich durch den eigentlichen Einkaufsprozess bewegen. Hierbei können Sie ihm als Händler eine ganze Menge Steine in den Weg legen. Im Idealfall sind alle Strukturen und Elemente für den angehenden Kunden nachvollziehbar. Er legt mühelos das Produkt in den Warenkorb, absolviert den Checkout-Prozess, fühlt sich mit den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten und Versandoptionen wohl und wird auf diese Weise tatsächlich zum Käufer.

Ihre Versandperformance entscheidet über Ihren Erfolg

Die Bestellung geht bei Ihnen ein, die Bezahlung ebenso und eigentlich könnte man davon ausgehen, dass Ihre Aufgabe als Online-Unternehmer damit erledigt ist. Das stimmt allerdings nicht. Jetzt beginnt nämlich erst eine sehr wichtige Phase, die von vielen Shop-Betreibern auf die leichte Schulter genommen wird. Die Ware muss nämlich zu Ihrem Kunden transportiert werden.

Vielleicht denken Sie jetzt, dass es sich hierbei doch um eine vergleichsweise einfache Aufgabe handelt. Das stimmt allerdings nicht wirklich. Ihre Kunden sind in Bezug auf den Versand nämlich sehr kritisch. Dabei sollten Sie bedenken, dass es immer noch passieren kann, dass der Kunde die Ware zurückschickt. In diesem Fall realisieren Sie gar keinen Umsatz, sondern stattdessen eine Reihe von zusätzlichen Kosten. Ausserdem können Sie kaum davon ausgehen, dass der Kunde je wieder bei Ihnen vorbeischaut.

Die Versandperformance gliedert sich für den Kunden in verschiedene, deutlich wahrnehmbare Bestandteile. Er bewertet dabei vor allem die Geschwindigkeit, den Zustand der Verpackung, die Vollständigkeit und Richtigkeit der Sendung sowie die Frage, ob die Ware beschädigt oder einwandfrei ist. Nur wenn diese Faktoren erfüllt sind, ist der Kunde zufrieden, behält mit hoher Wahrscheinlichkeit die Ware und empfiehlt Sie in seinem sozialen Umfeld weiter.

Flexibilität und Kommunikation sind schon die halbe Miete

Um wirklich immer zeitnah versenden zu können, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter zunächst einmal sehr flexibel sein. Der Online-Handel ist von seiner saisonalen Orientierung gekennzeichnet. Für fast alle Shops gilt, dass sie einen bedeutenden Teil Ihrer Umsätze in der Vorweihnachtszeit erzielen. Jetzt müssen Sie sich darauf verlassen können, dass Ihnen genug Arbeitskraft im Lager zur Verfügung steht. Ausserdem müssen die Mitarbeiter qualifiziert genug sein, um die richtige Ware schnell und sicher zu verpacken und zu versenden.

Darüber hinaus kommt es auf Ihre Kommunikation mit dem Kunden an. Im Idealfall weiss er zu jedem Zeitpunkt ganz genau, wie lange es noch dauern wird, bis er die bestellte Ware in den Händen hält. Das beginnt am besten bereits, bevor er die Bestellung überhaupt abschickt.

Informieren Sie ihn daher über die Lieferzeit jedes Produktes. Darüber hinaus sollten Sie dem Käufer nach der Bestellung mitteilen, wann seine Produkte versendet werden. Ist dies erfolgt, dann stellen Sie ihm unbedingt einen Link zur Verfügung, über den er die Sendung in Echtzeit verfolgen kann.

Unser Fazit: Setzen Sie bei der Logistik auf professionelle Unterstützung

Sie haben gesehen, dass die Anforderungen in Bezug auf einen reibungslosen Versand vielschichtig sind. Hier gilt es eine ganze Reihe von Dingen zu berücksichtigen, da Ihre Kunden ansonsten nicht zufrieden genug sein werden, um zu Stammkunden zu werden.

Stellen Sie sich einmal kritisch vor die Frage, ob Sie die hierzu erforderlichen Aufgaben während des gesamten Jahres, also auch in der Hauptsaison Ihres Shops, wirklich mit eigenen Ressourcen überzeugend darstellen können. Ist das nicht der Fall, dann sollten Sie unbedingt in Erwägung ziehen, sich professionelle Unterstützung zu sichern.

Ihr richtiger Ansprechpartner in dieser Situation ist ein erfahrenes und kompetentes Logistikunternehmen. Es kann Sie bei der Lagerung und beim Versand massgeblich unterstützen. Auf diese Weise erhöhen Sie Ihre Chancen auf zufriedene Kunden und auf geschäftlichen Erfolg erheblich.

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