Die Altersgruppe 60+ wird im Online-Handel immer wichtiger. Ältere Menschen haben die Vorteile und Möglichkeiten des Internet längst für sich entdeckt, benötigen aber oft ein wenig mehr Support und Unterstützung beim Einkauf im Netz. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die „Silver Surfer“ für sich begeistern können und unterstützen Sie dabei, Ihren Umsatz mit dieser Zielgruppe zu erhöhen.
Zu Beginn des Internet-Zeitalters war das Word Wide Web vor allem für jüngere Menschen interessant. Das bemerkten auch die sich allmählich einstellenden Online-Händler, deren Kundschaft nur selten von älteren Verbrauchern gekennzeichnet war. Immerhin war der Einkauf im Internet etwas völlig Neues und naturgemäss waren Jugendliche und junge Erwachsene zuerst bereit dazu, sich auf die Innovation einzulassen.
Mittlerweile hat sich das allerdings deutlich geändert. Im Laufe der Zeit haben sich immer mehr ältere Menschen mit dem Internet und seinen Möglichkeiten angefreundet. Auf der einen Seite sind hier Gewöhnungseffekte eingetreten. Das Internet steht im Blickpunkt der Öffentlichkeit und wird überall ständig erwähnt. Das sorgte auch bei älteren Personen für zunehmendes Interesse und wachsendes Vertrauen.
Auf der anderen Seite haben ungewöhnliche Ereignisse, wie zum Beispiel die Corona-Krise dafür gesorgt, dass sich deutlich mehr Menschen dazu entschieden haben, im Internet einzukaufen. Nur hier waren Lockdowns nicht spürbar und selbst in den Hochzeiten der Pandemie konnte im Internet immer ohne gesundheitliche Risiken eingekauft werden.
Nicht zuletzt darf man eines nicht vergessen: Wer in der ganz frühen Phase des E-Commerce, also zu Beginn der 1990er Jahre, ungefähr 30 war, zählt heute bereits zu den Silver Surfers. Die Menschen sind also gemeinsam mit der technischen Entwicklung gealtert und gehören alleine deshalb heute zu den besonders überzeugten Internet-Nutzern der ersten Stunde.
Als Shop-Betreiber sollten Sie sich das immer klar vor Augen führen und dabei vor allem sensibel für die Chancen werden, die damit verbunden sind, ältere Zielgruppen in den eigenen Shop zu integrieren. Schliesslich haben wir es hier mit einer oft überdurchschnittlich kaufkräftigen Zielgruppe zu tun, die Ihnen, wenn sie richtig angesprochen und behandelt wird, zu sehr guten Umsätzen verhelfen kann.
Es ist interessant und wichtig, sich näher mit den besonderen Eigenschaften und Bedürfnissen der Silver Surfer zu beschäftigen, wenn Sie als Online-Händler mit dieser Zielgruppe interagieren wollen. Schauen wir uns daher einige Merkmale der älteren Kunden im Internet an.
Viele ältere Menschen fühlen sich gegenüber moderner Technik oder digitaler Kommunikation eher unsicher. Ihr erster Impuls, sich doch darauf einzulassen, bestand nicht selten in dem Wunsch, Kontakt zu Kindern und Enkeln zu halten oder günstig einzukaufen. Insgesamt sind sie aber dennoch eher ängstlich geblieben und sehen das Internet besonders kritisch.
In diesem Zusammenhang werden Abläufe und Prozesse, die jüngeren Menschen und Digital Natives als völlig selbstverständlich erscheinen, häufiger als kompliziert und verunsichernd wahrgenommen. Das macht sich nicht nur am Surf-Verhalten bemerkbar, sondern auch daran, mit welchen Fragen und Anliegen diese Kunden die Support-Mitarbeiter eines Online-Shops konfrontieren. Hier ist häufig viel Einfühlungsvermögen nötig, um die Menschen zu ihrer Zufriedenheit zu beraten und betreuen.
Anderseits gibt es aber auch viele Senioren im Internet, die sich gerade dadurch auszeichnen, dass sie besonders stark an Trends, Innovationen und neuartigen Produkten interessiert sind. Das Bedürfnis, den Anschluss nicht zu verpassen, ist bei diesen Angehörigen der Zielgruppe besonders ausgeprägt. Und auch Individualisten mit ausgeprägten Interessen und Vorlieben begegnet man unter den Silver Surfers nicht selten.
Die Bandbreite an Eigenschaften und Bedürfnissen ist also auch in dieser Zielgruppe recht gross und eine übermässige Vereinheitlichung lediglich anhand des Alters führt im E-Commerce eher nicht zum Erfolg.
Auf der Suche nach gemeinsamen Merkmalen der Silver Surfer stossen Online-Händler am ehesten auf die Werteorientierung dieser Zielgruppe. Hier erleben wir häufig, dass die älteren Nutzer an klassischen Werten orientiert sind.
Von ihren Online-Händlern erwarten Sie zum Beispiel Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit, Transparenz und Fairness. Dies spielt vor allem dann eine wichtige Rolle, wenn es einmal zu einer Irritation oder Störung kommt. Silver Surfer erwarten, dass sich das Online-Unternehmen seriös und professionell mit Fragen und Problemen beschäftigt und reagieren kritisch, wenn das nicht der Fall ist. Wenn Sie diese Zielgruppe für sich gewinnen wollen, dann sollten Sie sich entsprechend aufstellen.
Im Folgenden wollen wir Ihnen einige Anregungen geben, mit denen Sie Silver Surfer noch erfolgreicher zu Kunden machen können:
Setzen Sie auf eine einfache und übersichtliche Gestaltung Ihrer Shop-Seiten. Sorgen Sie dafür, dass alle wichtigen Elemente und Funktionen da erscheinen, wo man sie erwartet. Vor allem in Bezug auf den Bestellprozess und den Checkout sollten Sie keine Experimente machen, sondern auf nachvollziehbare und unkomplizierte Abläufe ohne Barrieren achten. Hierüber freuen sich übrigens auch Ihre jüngeren Zielgruppen.
Ein guter Kundenservice ist im Kontakt mit älteren Zielgruppen unverzichtbar. Hierzu zählen unter anderem umfangreiche Produktinformationen, schriftliche Ratgeber und Sammlungen von Tipps, ein hilfsbereiter Kundensupport per Telefon, Mail und Chat sowie verbindliche Informationen über Lieferzeiten und automatische Statusmeldungen zu jeder Bestellung. Wenn Sie darüber hinaus noch für viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten sorgen, haben Sie die Herzen der Silver Surfer bereits erobert.
Achten Sie darüber hinaus auf ein stressfreies und entspanntes Shopping-Erlebnis. So sehr aggressive Countdown-Timer, unruhige Animationen oder begrenzte Angebote gegenüber bestimmten Zielgruppen wirken: Die Silver Surfer gehören meist nicht dazu. Sie wünsche sich stattdessen einen ruhigen Einkauf, bei dem Sie sich beliebig viel Zeit lassen können und zu nichts gedrängt werden.
Nicht zuletzt lassen sich Silver Surfer, wenn Sie als Händler alles richtig machen, recht leicht zu treuen Stammkunden entwickeln. Viele Angehörige dieser Zielgruppe mögen Gewohnheiten und dazu zählt auch die Festlegung auf bestimmte Online-Händler. Ist es Ihnen erst einmal gelungen, einen Kunden dieser Kategorie von sich zu überzeugen, dann stehen die Chancen sehr gut, dass es immer wieder zu Einkäufen kommt.
Wir leben in einer alternden Gesellschaft, in der die Menschen nicht nur immer älter werden, sondern auch bis ins hohe Alter aktiv bleiben. Dieser Effekt sorgt dafür, dass die Zielgruppe der Silver Surfer immer grösser und bedeutender wird.
Es ist vor diesem Hintergrund eine gute Entscheidung, wenn Sie sich früh genug auf diese interessante Gruppe von Kunden einstellen und Ihren Shop und Ihr Geschäftsmodell entsprechend anpassen. Es hat sich übrigens gezeigt, dass kurze Lieferzeiten und eine zuverlässige Zustellung für dieses Klientel besonders wichtig sind. Wenn Sie als Shop-Betreiber Unterstützung bei einer professionellen Logistik benötigen, dann sollten Sie einmal ein Gespräch mit einem passenden Dienstleister führen. In vielen Fällen bringt das Outsourcing von Lagerhaltung und Versandlogistik nicht nur eine deutliche Steigerung der Performance, sondern ist auch mit Einsparungen verbunden.
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