Kundenfreundlichkeit beginnt für Online-Händler beim Webdesign

Wer seinen Online-Kunden Steine in den Weg legt, verliert Umsatz

Im Online-Handel gibt es eine ganze Reihe verschiedener Erfolgsfaktoren. Diese stehen in einem unmittelbaren Zusammenhang mit den Umsätzen, die ein Shop-Betreiber mit seinem Unternehmen erzielt. Oft unterschätzt wird dabei die Nutzerfreundlichkeit. Im E-Commerce versteht man hierunter vor allem die sogenannte Usability (Gebrauchstauglichkeit). Gemeint ist damit, wie sich der Besucher auf Ihrer Website zurechtfindet und ob es für ihn zu jedem Zeitpunkt klar ersichtlich ist, was er als Nächstes tun muss, um einen Einkauf zu tätigen.

Im direkten Vergleich mit dem stationären Handel wird sofort klar, um was es hier eigentlich geht. Stellen Sie sich einen Supermarkt, einen Discounter oder einen Baumarkt vor, in dem Sie zuvor noch nie gewesen sind. Dicht an dicht sind hier Regale aufgestellt, ohne dass deutlich sichtbare Schilder Auskunft darüber geben, wo sich welche Waren befinden. Weit und breit sind auch keine Mitarbeiter zu sehen und selbst den Standort der Kasse können Sie nicht auf Anhieb erkennen.

Keine Frage, dass Sie sich in einem solchen Laden nicht zurechtfinden und ganz sicher nicht zum Einkaufen ermutigt werden. Und genau so geht es dem Besucher eines Web-Shops, dessen Betreiber sich keine Gedanken über die Usability gemacht hat.

Usability ist für jeden Shop-Betreiber erreichbar

Damit ist klar: Die Benutzerfreundlichkeit Ihres Shops steht in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Höhe Ihrer Umsätze. Wenn Sie Ihren Besuchern kein positives Nutzererlebnis vermitteln können, dann werden viele der potenziellen Kunden darauf mit einem spontanen Abbruch Ihres Besuches reagieren. Erfolgreiche Verkäufe kommen auf diese Weise ganz sicher nicht zustande. Hier gilt es also dringend einzugreifen und als Shop-Betreiber die Voraussetzungen für ein optimales Erlebnis zu schaffen.

Die gute Nachricht vorab: In jedem Shop ist es möglich, mit wenigen Eingriffen und Veränderungen dafür zu sorgen, dass sich die Usability verbessert. Jeder konkrete Schritt, den Sie in diesem Bereich unternehmen, wird sofort zu besseren Geschäftsergebnissen führen. Ihre Bemühungen werden also direkt belohnt und das sorgt für viel Motivation.

Sorgen Sie aktiv dafür, dass Ihre Besucher schon im allerersten Moment exakt erkennen, was Sie in Ihrem Shop anbieten und welche überzeugenden Gründe es dafür gibt, bei Ihnen einzukaufen. Sie sollen jeden Artikel im Sortiment auf unkomplizierte Weise erreichen können und sich dabei gleichzeitig zum Stöbern in den verschiedenen Kategorien eingeladen fühlen. Nicht zuletzt muss auch auf Anhieb erkennbar sein, wie man Produkte in den Warenkorb legt und wie man schliesslich den Checkout startet. Wenn diese Anforderungen erfüllt sind, dann haben Sie die meisten Aufgaben bereits erledigt.

Sorgen Sie für ein authentisches Feedback

Ein riesiges Problem im Bereich Benutzerfreundlichkeit im Web-Shop besteht darin, dass Sie als Betreiber mit der Zeit zwangsläufig betriebsblind werden. Sie sind so sehr mit der eigenen Verkaufsplattform vertraut und kennen hier jedes einzelne Element so gut, dass Ihnen Schwächen und Fehler gar nicht mehr auffallen können. Dasselbe gilt auch für Ihre Mitarbeiter, die ja tagtäglich mit dem Shop zu tun haben und sich alleine schon deshalb bestens zurechtfinden.

Bestehende Lücken im Bereich der Usability aufzuspüren, ist nicht ganz einfach. Besonders wichtig ist es hierbei, dass wir uns ein authentisches, neutrales und unvoreingenommenes Feedback beschaffen. Im Idealfall engagieren Sie dazu einige Personen, die Ihren Shop noch nicht kennen und beobachten sie persönlich dabei, wie Sie durch Ihre Website navigieren.

Hierbei erleben Sie, wie es sich für Ihre Kunden anfühlt, Ihren Shop zu benutzen. Sie sehen in Echtzeit mit, an welchen Stellen der Nutzer vielleicht nicht weiter weiss, wann es zu Verzögerungen kommt oder welche Elemente nicht auf Anhieb verständlich sind. So erfahren Sie genau, an welchen Stellen im Shop kleine Eingriffe erforderlich sind, die Ihren Besuchern mehr Orientierung und ein verbessertes Nutzererlebnis bieten.

Unser Fazit: Kundenfreundlichkeit ist ein dynamischer Prozess

Entscheidend in diesem Zusammenhang: Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit ist kein einmaliger Arbeitsschritt. Sie müssen sich immer wieder mit diesem Thema beschäftigen und darauf achten, dass sich die Usability im Laufe der Zeit durch Erweiterungen und Veränderungen im Shop nicht wieder verschlechtert.

Natürlich ist es wichtig, dass Sie den guten Eindruck, den Ihr optimierter Shop jetzt macht, in der weiteren Verarbeitung der Bestellung nicht zerstören. Nachdem Ihre Kunden reibungslos durch den Einkaufsprozess gekommen sind, sollten Sie grössten Wert darauflegen, den Versand der Ware ebenso reibungslos und schnell zu gestalten.

Während Sie zumindest einige Optimierung in Bezug auf die Usability noch recht gut in Eigenregie durchführen können, empfiehlt es sich im Bereich Logistik, externe Dienstleister einzubeziehen. Es lohnt sich, einmal darüber nachzudenken, ob Sie die Lagerung und den Versand Ihrer Produkte nicht lieber an ein erfahrenes Logistikunternehmen auslagern sollten.

‍

‍