Kundenbewertungen im E-Commerce: Fluch und Segen zugleich

Kundenbewertungen schaffen Vertrauen

Der Einkauf im Internet ist für Verbraucher Vertrauenssache. Schliesslich entscheidet man sich für ein Produkt, das man weder in die Hand noch näher in Augenschein nehmen kann. Natürlich besteht durch die weitgehend einheitlichen Regelungen zum Widerrufsrecht die Möglichkeit, Produkte zurückzusenden, wenn sie nicht gefallen. Hierbei handelt es sich aber um einen zusätzlichen Aufwand für den Kunden, den dieser am liebsten vermeiden möchte.

Aus diesem Grund haben Kundenbewertungen im Internet eine sehr wichtige Bedeutung. Verbraucher vertrauen nämlich den Aussagen von anderen Konsumenten deutlich stärker als den Produktbeschreibungen der Hersteller und Online-Händler. Immer mehr Kunden beschäftigen sich vor einem Einkauf intensiv mit den Bewertungen, die zu einem bestimmten Produkt verfügbar sind und machen ihren Kauf dabei davon abhängig, wie gut der Artikel bei anderen Verbrauchern abgeschnitten hat.

Wer im eigenen Web-Shop Feedbacks und Meinungen seiner eigenen Kunden einblendet, schafft damit bei neuen Besuchern sehr wirksam Vertrauen. Jeder potenzielle Kunde kann hier auf Anhieb sehen, dass es neben der Produktbeschreibung durch den Shop-Betreiber auch authentische Kommentare von echten Verbrauchern gibt. Die Folge sind dabei in den meisten Fällen eine bessere Conversionrate und damit höhere Umsätze.

In diesem Zusammenhang spielen auch solche Bewertungen eine Rolle, die nicht über einzelne Produkte, sondern über den gesamten Shop abgegeben werden. Hier äussern sich Kunden darüber, wie zufrieden sie mit der Beratung, den Preisen im Shop oder dem Service waren. Auch solche Feedbacks sind für den Online-Händler besonders wertvoll. Sie eignen sich vor allem dazu, potenziellen Neukunden gegenüber Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren.

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Der optimale Umgang mit negativen Bewertungen

Wer sich dazu entscheidet, aktiv mit Kundenbewertungen zu arbeiten, der hat dabei allerdings auch mit bestimmten Problemen zu kämpfen. Besonders stechen hierbei die negativen Bewertungen hervor. Wenn man es den eigenen Kunden tatsächlich ermöglicht, Ihre Meinung zu spezifischen Produkten oder zum Shop im Allgemeinen zu äussern, dann wird man es in jedem Fall auch mit kritischen Feedbacks zu tun bekommen.

Für Sie als Online-Händler stellt sich hierbei die Frage, wie Sie optimal mit den negativen Bewertungen umgehen können. Hierbei empfehlen wir, dass Sie jede kritische Äusserung als Chance betrachten sollten, sich als kooperatives, kulantes und freundliches Unternehmen zu zeigen.

Beantworten Sie negative Bewertungen in jedem Fall und lassen Sie sich dabei nicht zu viel Zeit. Vermeiden Sie jede aggressive Äusserung. Zeigen Sie stattdessen Verständnis für die Unzufriedenheit Ihres Kunden und bieten Sie eine überzeugende Lösung an. Liefern Sie Erklärungen für Fehler Ihrerseits, entschuldigen Sie sich beim Kunden und bedanken Sie sich für die Chance, Ihre Arbeit weiter verbessern zu können.

Auf diese Weise nutzen Sie negative Kommentare, um Interessenten und Kunden zu zeigen, dass Sie selbst im Falle von Auseinandersetzungen, Fehlern und Unstimmigkeiten immer dazu in der Lage sind, eine Lösung im Sinne des Käufers zu finden.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Sie zu bewerten

Ein grosses Problem in Bezug auf Kundenbewertungen kann darin bestehen, dass viele Menschen dazu neigen, sich zwar zu beschweren, wenn etwas schiefgelaufen ist, dagegen aber nur wenige daran denken, ein positives Feedback zu hinterlassen, wenn alles gut geklappt hat.

Das kann dazu führen, dass Ihre negativen Bewertungen im Laufe der Zeit überhandnehmen. Die beste Möglichkeit, um hieran etwas zu ändern, besteht darin, dass Sie Ihre zufriedenen Kunden darum bitten, Ihnen ein positives Feedback zu hinterlassen. Setzen Sie entsprechende Hinweise auf Lieferscheine, Rechnungen oder Mails, die der Kunde nach der Bestellung von Ihnen erhält. Auf diese Weise erhöhen Sie den Anteil positiver Bewertungen deutlich.

Unser Fazit: Hüten Sie sich vor gekauften Bewertungen

Immer wieder taucht berechtigte Kritik daran auf, dass Online-Händler mit gekauften oder mit gefälschten Kundenmeinungen arbeiten. Wir raten Ihnen dazu, dies grundsätzlich zu unterlassen. Auf der einen Seite wirken solche Bewertungen in vielen Fällen nicht authentisch. Potenzielle Käufer können dadurch abgeschreckt werden und Ihren Shop direkt wieder verlassen, statt etwas zu kaufen.

Auf der anderen Seite werden solche Aktivitäten häufig aufgedeckt. Der Imageschaden, den entsprechende Berichte nach sich ziehen, kann erheblich sein. Denken Sie in diesem Zusammenhang auch daran, wie schnell sich solche Meldungen über das Fehlverhalten eines Online-Händlers heute in den sozialen Netzen verbreiten.

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