Im Online-Handel Kunden mit Service überzeugen

Servicewüste Internet: So heben sich Online-Händler von der Konkurrenz ab

Die meisten Online-Shops unterscheiden sich nicht allzu sehr voneinander. Die Transparenz im E-Commerce hat dafür gesorgt, dass sich Produktangebot und Konditionen immer mehr aneinander angenähert haben. Nur in Sachen Kundenservice gibt es sehr grosse Unterschiede, die Sie als Online-Händler gezielt nutzen können, um sich von Ihren Konkurrenten abzuheben und mehr Kunden zu überzeugen.

‍

Die Unterscheidbarkeit verschiedener Online-Shops ist eine Herausforderung

Der Online-Handel gehört weltweit zu den florierendsten Branchen überhaupt. Während viele Wirtschaftszweige immer wieder mit Umsatzrückgängen zu kämpfen haben, bleiben die Geschäftszahlen im E-Commerce mindestens konstant. Oft können Händler hier sogar Jahr für Jahr deutliche Steigerungen verzeichnen. Diese Entwicklung hat dazu geführt, dass immer mehr Verbraucher dazu bereit sind, ihre Einkäufe im Internet zu tätigen. Gleichzeit sind aber auch immer mehr Anbieter auf den lukrativen Markt aufmerksam geworden und bilden gegenseitig eine starke Konkurrenz.

Die Zeiten, in denen sich Shop-Betreiber durch aussergewöhnliche Sortimente oder besonders günstige Preise von den Mitbewerbern abheben konnten, sind lange vorbei. Die weltweit einheitlich gute Verfügbarkeit aller erdenklichen Waren hat dazu geführt, dass es kaum noch Marktnischen gibt. Jeder Händler hat mittlerweile die Möglichkeit, annähernd jedes Produkt zu beschaffen und anzubieten. Gleichzeitig besteht für jeden aufmerksamen Käufer die Chance, vor seinem Einkauf die Preise von zahlreichen Shops in Sekundenschnelle miteinander zu vergleichen. Das hat ebenfalls zu einer Konsolidierung geführt: Zu teure Anbieter haben kaum eine Aussicht auf erfolgreiche Verkäufe.

Um sich von der Konkurrenz abgrenzen zu können, wurden daher andere Faktoren wichtig. Da ist zunächst einmal die Sichtbarkeit im Netz zu nennen. Händler, die besser gefunden und häufiger wahrgenommen werden, ziehen deutlich mehr Neukunden an. Dabei ist die Sichtbarkeit von Shops vor allem von den jeweiligen Marketingkonzepten abhängig. Ein weiterer entscheidender Faktor sind die angebotenen Services. Moderne Kunden im Internet legen sehr grossen Wert darauf, dass sie von ihren bevorzugten Händlern maximal unterstützt und perfekt betreut werden.

Studien zeigen immer, dass das Servicelevel eines der wichtigsten Kriterien für die Entscheidung für einen bestimmten Online-Händler ist. Darüber hinaus sorgt ein überzeugender Service immer auch für einen hohen Anteil an Stammkunden. Positive Erlebnisse beim Internet-Einkauf bleiben den Verbrauchern lange im Gedächtnis. Gilt es dann, für den nächsten Einkauf einen passenden Anbieter zu finden, fällt die Wahl oft auf den Händler, mit den besten Serviceleistungen.

Kundenservice spielte in den Anfängen des E-Commerce fast keine Rolle. Die vereinzelten Shops der ersten Jahren mussten nicht mehr tun, als im Netz Produkte anzubieten. Der geringe Mitbewerb führte dazu, dass auch solche Händler erfolgreich waren, die den Kundenservice stark vernachlässigten. Das ist heute keine Option mehr. Bereits innerhalb der ersten Sekunden auf einer Shop-Seite verschaffen sich die Besucher einen Eindruck von der Kundenfreundlichkeit des Anbieters. Werden dabei Einschränkungen festgestellt, endet der Besuch in der Regel schon nach kurzer Zeit. Doch

welche Serviceleistungen sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig und wirksam? Im Folgenden beantworten wir diese und andere Fragen.

Moderne Services bieten einen gute Chance, für den perfekten Eindruck

Was versteht man im E-Commerce eigentlich unter Kundenservice? Diese Themen spielen hierbei eine herausragend wichtige Rolle:

· Erreichbarkeit

· Kundensupport

· Informationen

· Zahlung

· Versand

· After-Sales Services

Moderne Online-Händler können sich nicht mehr hinter einer virtuellen Wand verstecken und für ihre Kunden weitgehend unsichtbar bleiben. Stattdessen wollen Verbraucher den Händler ihrer Wahl im Bedarfsfall erreichen können. Ob technische Fragen zu einem bestimmten Produkt, Anliegen in Bezug auf den Lieferstatus, Reklamationen oder Beratungsbedarf: Online-Kunden erwarten, dass Ihnen in Bezug auf diese und anderen Problemstellungen schnell und unkompliziert geholfen wird. Dabei sollten möglichst viele Kommunikationskanäle abgedeckt werden. Wichtig sind dabei sehr kurze Reaktionszeiten. Am besten rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche.

Umfangreiche Informationen im Shop sind ebenso wichtig. Sowohl auf Ebene einzelner Produkte als auch in Bezug auf die Funktionsweise des Shops oder die Abwicklung von Bestellungen gilt: Je mehr qualifizierte Informationen hier bereit gestellt werden, umso besser entwickelt sich die Kaufbereitschaft der Kundschaft. Gleichzeitig steigt auch das Vertrauen in die Kompetenz und die Zuverlässigkeit des Händlers. Das wiederum bildet eine wichtige Voraussetzung für langfristige Kundenbeziehungen.

Die Zahlung im Web-Shop ist nach wie vor ein neuralgischer Punkt. In deren Rahmen kommt es häufig zu Kaufabbrüchen. Das geschieht zum Beispiel dann, wenn dem Kunden seine bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten nicht zur Verfügung gestellt werden, oder wenn ein Zahlungsmittel im Shop nicht reibungslos funktioniert. Für beides müssen erfolgsorientierte Händler unbedingt Sorge tragen und auch dies fällt unter das Stichwort Kundenservice.

Hinsichtlich des Versandes können Händler ebenfalls mit einem überzeugenden Service punkten. Mit diesem Aspekt beschäftigen wir uns im Anschluss noch ausführlicher. Nicht zu vergessen ist die wichtige Phase nach dem Einkauf. Der sogenannte After-Sales Service ist bei vielen Shop-Betreibern nicht sonderlich ausgeprägt. Dabei entscheidet sich vor allem bei Fragen und bei Problemen rund um ein Produkt besonders stark, ob es zu einer Rücksendung kommt und ob aus dem einmaligen Käufer ein Stammkunde gemacht werden kann.

Oft kann nur eine qualifizierte Antwort des Händlers dazu führen, dass ein Produkt mit grosser Zufriedenheit behalten und nicht zurück geschickt wird. Darüber hinaus sollten Shop-Betreiber Ihre Kundschaft unbedingt auch dann unterstützen, wenn es um Reklamationen, Garantiefälle oder Reparaturen geht.

Benutzerfreundlichkeit und Service zahlen sich aus

Ein vorbildlicher Kundenservice beginnt bereits innerhalb der ersten Sekunde, die ein potenzieller Kunde auf Ihrer Shop-Seite verbringt. Fällt nämlich die Ladezeit zu lang aus, kann es schnell zu einem Abbruch des Besuchs kommen. Ähnlich sieht es aus, wenn der Kunde auf eine undurchschaubare oder unübersichtliche Seitenstruktur stösst. Befinden sich nicht alle wichtigen Elemente an gut sichtbaren Stellen und sind sie nicht dort positioniert, wo der Besucher sie erwartet, ist ebenfalls mit einem schnellen Abbruch zu rechnen. Achten Sie also auf eine schnelle Server-Performance und sorgen Sie für eine nachvollziehbare und einfache Seitenstruktur.

Kommunizieren Sie darüber hinaus deutlich, dass Sie und Ihr Team Ihren Kunden bei allen Fragen und Problemen zeitnah zur Verfügung stehen. Versuchen Sie gleichzeitig durch ein Höchstmass an nützlichen Informationen zu verhindern, dass überhaupt Fragen auftauchen. Zeigen Sie im Rahmen von Produktbeschreibungen, Kategorietexten oder Ratgebern Kompetenz und verschaffen Sie Ihren Kunden ein ähnliches Einkaufserlebnis, wie sie es aus dem stationären Handel durch einen versierten Verkäufer gewohnt sind.

Sorgen Sie für eine einfache und unkomplizierte Bedienung aller Shop-Funktionen. Bieten Sie, wenn immer das nötig ist, einfache, verständliche und kompakte Erklärungen. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, Ihre Kunden an die Hand zu nehmen und sie souverän durch den gesamten Einkaufsprozess zu begleiten.

Gerade im Bereich des Check-Out Prozesses ist besonders viel Fingerspitzengefühl gefragt. Hier gilt es, jegliche Irritation und Verwirrung konsequent zu vermeiden. Lassen Sie in Bezug auf die Zahlungsmöglichkeiten, die Lieferzeiten und die Versandservices keine Fragen offen und achten Sie darauf, dass der Abschluss des Kaufes nicht durch Barrieren erschwert oder sogar unmöglich gemacht wird.

Setzen Sie auf eine kundenfreundliche Logistik

Der Online-Handel ist ohne eine routinierte und gut funktionierende Logistik nicht möglich. Schliesslich muss jedes von Ihnen verkaufte Produkt zu Ihrem Kunden gesendet werden. Service ist hier auf der einen Seite an einer guten und vor allem schnellen Performance erkennbar. Die Bearbeitung der Bestellungen muss so schnell wie möglich erfolgen, während der Kunde darüber hinaus jederzeit darüber informiert bleibt, wo sich seine Sendung gerade befindet und wann sie ihn erreichen wird.

Die Lieferung defekter oder falscher Artikel muss hierbei ebenso konsequent vermieden werden, wie die Verwendung von nicht geeigneten oder unansehnlichen Verpackungen. Bieten Sie Ihren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, das Zustelldatum und auch den Paketdienst frei zu wählen.

Wenn Sie feststellen, dass sie die damit verbundenen Aufgaben, vor allem in umsatzstarken Zeiten, überfordern, dann sollten Sie darüber nachdenken, einen externen Logistik-Partner zu beauftragen. Das entlastet Sie und Ihre Mitarbeiter nicht nur erheblich, sondern führt auch zu einer deutlich verbesserten Performance. Nicht selten lässt sich mit dem Outsourcing sogar Geld sparen. Die Konditionen grösserer Speditionen in Bezug auf Versanddienstleistungen oder Verpackungsmaterial sind nämlich häufig deutlich günstiger als die der Händler selbst.

Unser Fazit: Heben Sie sich von der Konkurrenz ab

Nutzen Sie als Online-Händler jede Gelegenheit, um sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und Ihren Kunden deutliche Gründe zu bieten, sich für einen Einkauf in Ihrem Shop zu

entscheiden. Das gelingt besonders gut, wenn Sie auf einen umfassenden und lückenlosen Service setzen.

Lassen Sie sich diese Gelegenheit, die Leistungsfähigkeit Ihres Shops zu steigern, auf keinen Fall entgehen und entwickeln Sie für Ihre Zielgruppe immer neue Services, um sie von sich zu überzeugen und um für mehr Zufriedenheit zu sorgen. Solche Bemühungen zahlen sich grundsätzlich aus und führen unmittelbar zu höheren Umsätzen.

‍