Black Friday Retourenmanagement

Gut vorbereitet auf die Rückgabewelle

Retouren sind Alltag im Onlinehandel. Kunden erwarten eine bequeme und zügige Rückgabe, für Händler bedeuten sie jedoch zusätzlichen Aufwand. Retouren sind mit Verlusten verbunden. Rund um den Black Friday verschärft sich das Problem. Mehr Bestellungen – mehr Retouren. Und das mitten im Weihnachtsgeschäft. Für Lager und Logistik bedeutet dies: Tagesgeschäft plus zusätzliche Retouren. Welche Best Practices haben sich in der Retourenlogistik bewährt? Wie behält der Online-Händler die Abläufe auch während des Black-Friday-Peaks im Griff? Und wie lässt sich trotz des hohen Aufkommens ein schneller und unkomplizierter Service für die Kunden sicherstellen? Tatsache ist: Ein gutes Retourenmanagement in der Aktionswoche beginnt schon lange vor dem Black Friday.

Der Retouren-Peak mitten in der Hochsaison

Ein kurzer Bestellhöhepunkt mitten im angespannten Weihnachtsgeschäft – das ist der Black Friday aus Händlersicht. Klar, dass auch die Retouren zunehmen. Der Verkauf läuft auf Hochtouren, die Rückgaben kommen etwas zeitversetzt. So entsteht eine doppelte Belastung: 

• Lager: Rücksendungen müssen geprüft und einsortiert werden. Gleichzeitig müssen die neuen Bestellungen raus. Ohne ausreichendes Personal entstehen Rückstaus.
• Kundenservice: Fragen zu Rücksendungen und Erstattungen häufen sich. Lange Wartezeiten wirken sich negativ auf die Reputation des Onlineshops aus. 
• Liquidität: Retouren kosten Geld. Denn die Kunden warten auf Rückerstattungen. Und diese Zusatzkosten fallen besonders dann ins Gewicht, wenn die Margen aufgrund der Sonderangebote ohnehin knapp sind.

Die Retouren in der Black-Friday-Woche einfach auszuschliessen ist keine Lösung. Für die EU gilt grundsätzlich ein 14-tägiges Rückgaberecht bei Online-Bestellungen. Dieses müssen auch Schweizer Unternehmen beachten, wenn sie sie ihr Angebot gezielt an Verbraucher in der EU richten. Und im Übrigen gehören freiwillige Rückgabemöglichkeiten heute zum guten Ton – auch im Online-Business innerhalb der Schweiz. Umso wichtiger ist es, bereits auf der Website klare Bedingungen und Abläufe zu kommunizieren. So erspart sich das Unternehmen überflüssige Rückfragen, die den Service belasten. 

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Perfektes Retourenmanagement heisst Retouren vermeiden

Die einfachste Lösung für die Retourenwelle rund um den Black Friday liegt auf der Hand: Rückgaben vermeiden. Das beste Retourenmanagement beginnt also schon vor dem Verkauf. Je besser der Kunde einen Artikel einschätzen kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das Bestellte behält. Und dies hängt wiederum davon ab, wie verständlich und realitätsnah die Produktinformationen auf der Shopseite bereitgestellt werden. 

Beispiel: Ein Rucksack lässt sich mit einem kurzen Produktvideo anschaulich präsentieren. Am Rücken einer Person werden seine Grösse und Passform sichtbar. Nahaufnahmen zeigen, wie das Material aussieht und wie der Artikel verarbeitet ist. Beim Einpacken wird deutlich, wie viel Platz die Fächer bieten. So erhält der Kunde einen realistischen Eindruck von der Ware – fast wie im Laden. Der potenzielle Käufer kann dann besser beurteilen, ob der Rucksack seinen Bedürfnissen entspricht.

Insbesondere am Black Friday sind umfassende Informationen wichtig. Denn sonst verführt der günstige Preis zu vorschnellen Entscheidungen – und Fehlkäufen, die wiederum Retouren nach sich ziehen. 

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Den Retourenprozess optimieren

Die Zeit vor dem Black Friday ist ideal, um bestehende Retourenprozesse auf Herz und Nieren zu prüfen. Folgende Fragen sollten dabei beantwortet werden: 

• Ist die Retoure für den Kunden möglichst einfach gestaltet? Im Idealfall verfügt schon bei der Lieferung über alle Unterlagen, um den Artikel ordnungsgemäss zurückzusenden. Die eindeutige Verknüpfung von Bestellung und Rücksendung erspart viel Zeit bei der Suche im System. 
• Gibt es klare Kriterien für die Prüfung? Wenn ja, lässt sich schnell entscheiden, ob der Artikel direkt zurück in den Verkauf kann oder gereinigt, repariert und neu verpackt werden muss. 
• Ist die Trennung zwischen einfachen und schwierigen Fällen gewährleistet? Unkomplizierte Rückgaben können dann besonders zügig bearbeitet werden. Unklare Fälle können in dieser Stosszeit vorübergehend zurückgestellt werden. 

Bei einem Test wird es sich zeigen, ob für den Peak im November zusätzliches Personal rekrutiert oder bestehende Retourenprozesse optimiert werden müssen. 

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Black Friday: Retouren unter Stress

Kurz nach dem Black Friday treffen die meisten Retouren ein. Und sie stossen auf ein Lager, das bereits auf Hochtouren arbeitet. Ende November steigt das Bestellvolumen wegen des Weihnachtsgeschäfts. Es besteht die Gefahr, dass Rücksendungen zu lange liegen bleiben, weil viele Mitarbeiter, die sonst die Retouren bearbeiten, kurzfristig für den Versand abgezogen wurden. 

Gerade unter diesem Zeitdruck ist es besonders wichtig, dass die Retouren eindeutig zugeordnet werden können. Ausserdem gilt es, in dieser Stressphase klare Prioritäten zu setzen: 

• Saisonartikel sind bevorzugt zu prüfen, damit sie noch im laufenden Weihnachtsgeschäft verkauft werden können. 
• Auch stark nachgefragte Artikel mit geringem Lagerbestand müssen vorrangig behandelt werden. 
• Komplizierte Retouren und Klärungsfälle sollten separat bearbeitet werden, ohne dass die übrigen Rücksendungen dadurch aufgehalten werden. 

Prioritäten zu setzen kann aber auch mit Verlusten verbunden sein. Was zunächst liegen bleibt, bindet Lagerfläche und Kapital. Artikel verlieren mit der Zeit ihren Verkaufswert – und Kunden ihre Geduld. Deshalb gilt es, den erwarteten Wiederverkaufserlös, die Folgen für die Kundenbindung und den Bearbeitungsaufwand gegeneinander abzuwägen. Bei aller Sorgfalt bleibt die nüchterne Erkenntnis: Nicht jede Retoure lässt sich wirtschaftlich retten.

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Aus Retouren lernen

Retourenlogistik ist ein ständiger Lernprozess. Im Prinzip liefert jede Rücksendung Hinweise darauf, wie man Fehlkäufe vermeiden und den gesamten Retourenprozess verbessern kann. Doch wie erhält man diese Informationen? Der wichtigste Ansatzpunkt ist die Online-Retourenanmeldung. Die dort auswählbaren Retourengründe sollten knapp und aussagekräftig sein. Darüber hinaus sollten sie sich systematisch auswerten lassen. 

Je grösser die Datenmengen, desto effektiver lässt sich KI einsetzen – zum Beispiel für die Klassifizierung von Angaben im Freitextfeld. Rückmeldungen so können gebündelt werden, um wiederkehrende Probleme sichtbar zu machen. Wenn sich beispielsweise Retouren aufgrund unpassender Grössen häufen, muss die Grössenberatung verbessert werden. 

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Fazit

War die Teilnahme am Black Friday Sale für das Unternehmen ein Erfolg? Das zeigt sich erst, nachdem auch die Retouren abgewickelt sind. Aufwand und Verluste für die Rücksendungen lassen sich mit einer vorausschauenden Vorgehensweise begrenzen. Und vor allem müssen in dieser Stressphase klare Prioritäten gesetzt werden. Die gesammelten Informationen über die Retouren bieten ein grosses Potenzial für Verbesserungen. Richtig analysiert, liefern sie konkrete Anhaltspunkte, um für den Black Friday im nächsten Jahr gut gerüstet zu sein. 

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Hinweis zur Texterstellung

Dieser Text wurde vom Autor eigenständig erstellt und redaktionell geprüft. Zur punktuellen Unterstützung bei Recherche, Strukturierung und Formulierung wurden digitale Werkzeuge, einschliesslich KI-Systeme, eingesetzt. Sämtliche Inhalte wurden vom Autor überprüft und verantwortet.

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