Ein professionelles Retourenmanagement schützt im E-Commerce vor Verlusten

Retouren sind im E-Commerce ein grosses Thema

Die Möglichkeit, im Internet bestellte Waren innerhalb einer bestimmten Frist zurückzuschicken, ist alternativlos. Im Web-Shop kann der Kunde das Produkt nicht eingehend prüfen, nicht in die Hand nehmen und nicht anprobieren. Er muss daher das Recht darauf haben, Ware, die nicht seinen Vorstellungen entspricht, problemlos zurückschicken zu können. Selbst wenn dies gesetzlich nicht vorgeschrieben wäre, könnte man als Online-Händler nicht auf Retouren verzichten. Andernfalls wären Kunden kaum noch dazu bereit, im Internet Produkte zu bestellen.

Nun gibt es allerdings verschiedene Produktbereiche, die besonders dazu neigen, hohe Retourenzahlen zu erzeugen. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Kategorie Mode. Geht es um Kleidung oder um Schuhe, dann ist es üblich geworden, dasselbe Produkt in verschiedenen Grössen zu bestellen. Was nicht passt, wird einfach zurückgeschickt. Hier steht also bereits bei der Bestellung fest, dass es zu einer Retoure kommen wird.

Kostenfalle Retouren: Verschiedene Faktoren sorgen für hohe Ausgaben

Retouren sind für Online-Händler aus unterschiedlichen Gründen ein Ärgernis. Zunächst einmal fällt im Falle einer Rücksendung ein bereits sicher geglaubter Umsatz weg. Darüber hinaus sind, je nach Geschäftsbedingungen, Versandkosten und Rücksendekosten zu tragen. Hinzu kommt, dass die retournierte Ware nach Eingang sorgfältig überprüft werden muss, was mit Zeitaufwand und Kosten verbunden ist.

In den meisten Fällen können Retouren anschliessend nicht mehr über den regulären Shop und zum originalen Preis verkauft werden. Stattdessen muss der Händler die Ware anderweitig verwerten. Damit das überhaupt möglich ist, fallen in vielen Fällen noch Kosten für die Aufarbeitung oder die Neuverpackung von Artikeln an.

Retouren zu vermeiden, ist die beste Strategie für Online-Händler

Eines muss ganz klar sein: Die beste Strategie im Umgang mit Retouren besteht darin, dass es gar nicht erst zu Rücksendungen kommt. Als Online-Händler haben Sie verschiedene Möglichkeiten, Einfluss auf die Höhe der Retourenquote zu nehmen. Um hier an den richtigen Stellen anzusetzen, müssen wir uns mit den Ursachen von Rücksendungen beschäftigen.

Meist macht sich der Kunde von einem Produkt eine falsche Vorstellung. Hält er es dann in Händen, stellt er fest, dass er sich geirrt hat und schickt den Artikel zurück. Das lässt sich durch ehrliche und ausführliche Produktbeschreibungen verhindern, die ein wirklich authentisches Bild von der Ware vermitteln. Manche Produkte neigen aber auch einfach dazu, dass der Kunde sie nicht behalten will. Solche Artikel muss man möglichst schnell aus dem Sortiment verbannen. Auch zu lange Lieferzeiten wirken sich negativ auf die Anzahl der Rücksendungen aus. Der Kunde hat hier zu viel Zeit, um seinen Einkauf noch einmal kritisch zu überdenken und schickt die Bestellung dadurch eher zurück.

Unser Fazit: Ganz ohne Rücksendungen geht es nicht

Wie man es auch dreht und wendet: Es wird nie einen Online-Handel geben, der ganz ohne Rücksendungen auskommt. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, eine logistische Lösung für die Retouren Ihrer Kunden zu entwickeln. Hierzu gehört, dass Rücksendungen qualifiziert angenommen, überprüft, überarbeitet, neu verpackt und schliesslich weiterverkauft werden.

Eine solche Lösung lässt sich am besten in enger Zusammenarbeit mit einem Logistik-Profi entwickeln und umsetzen. Hier können Sie sowohl auf vorhandene Ressourcen als auch auf ausgeprägtes Knowhow zurückgreifen und so einen gemeinsamen Prozess erarbeiten. In Kombination sorgen Retouren-Vermeidung und professionelles Retourenmanagement dafür, dass Rücksendungen ihren Schrecken verlieren und dass die wirtschaftlichen Folgen der Retouren deutlich abgeschwächt werden. Ohne eine entsprechende Optimierung führt eine hohe Retourenquote schnell zu grossen Schwierigkeiten und wirkt sich dauerhaft negativ auf Ihre Geschäftsergebnisse aus.

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